工作地点：远程（居家办公），需有稳定网络与电话环境
汇报对象：店长 / 店主
工作时间：每天 16:00 – 23:00（含30分钟用餐休息，具体可协商）
工作性质：全职或兼职（根据业务量可定为全职）
一、核心职责
1. 意大利语客户沟通（电话 & 短信）
• 使用流利的意大利语接听客户来电，解答关于电动自行车、电动滑板车的产品参数、价格、库存、配件、售后政策等问题。
• 及时回复客户发来的短信（SMS / WhatsApp / 短信平台），保持专业、热情、高效的服务态度。
• 对未接来电或未回复短信，在当班时间内回拨或回信，避免客户流失。
2. 引导客户下单
• 主动识别客户购买意向，根据客户需求推荐合适的车型、颜色、配件或延保服务。
• 协助客户完成下单流程：指导客户通过官网、电话下单、邮件或社交媒体商店完成订单。
• 记录客户信息（姓名、电话、地址、车型、期望交付时间），并与门店订单系统同步。
• 对于犹豫客户，发送产品对比信息、促销活动或试骑邀请，提高转化率。
3. 订单跟进与基础协调
• 确认客户订单支付状态，将订单信息转交给门店店长或仓库安排备货/配送。
• 在客户下单后发送确认短信（订单号、预计交货时间、后续联系渠道）。
• 处理简单的订单修改（如更改颜色、地址、预约提货时间），超出权限的及时转交店长。
4. 售后与投诉初筛
• 记录客户售后需求（如预约维修、配件购买、退换货意向），填写工单并转给门店技术或售后人员。
• 对常见问题（如电池续航、组装说明、充电注意事项）直接解答，减少门店压力。
• 遇到严重投诉（产品质量、配送损坏等），安抚客户并收集证据，第一时间上报店长。
5. 工作时段交接与数据记录
• 每晚23:00下班前，整理当日未完成事项（需次日跟进的客户、待回复短信、异常订单），形成交接记录。
• 统计每日电话量、短信量、成功引导订单数，简单录入客服日报表。
• 保证下班前所有客户消息均已回复（或标注为“需次日优先处理”）。
二、任职要求
类别 具体要求
语言 流利意大利语（C1以上），口语和书面表达清晰、地道；会中文者为加分项（便于与店主沟通）
经验 有电话客服、在线销售或电商客服经验者优先；无经验但沟通能力强、学习快者可培训
技能 熟练使用手机/电脑打字；会用 WhatsApp、短信平台、Excel 或简易订单系统（可培训）
软能力 耐心、抗压、能处理拒绝和抱怨；具备主动销售意识；独立工作能力强
设备要求 自备安静的工作环境、稳定的互联网、意大利手机卡（用于拨打电话和发短信）
法律要求 合法在意大利工作（有税号或居留许可）
三、工作时间说明
• 16:00 – 23:00（意大利时间），覆盖门店闭店后的晚间咨询高峰（许多客户下班后咨询）。
• 每周工作5天，休息日可安排在周一至周三之间（与门店休息日错开）。
• 如遇节假日或促销活动，可能需要临时调整工作时间（提前通知）。
四、考核与薪酬建议
项目 内容
薪资结构 时薪 + 订单转化提成（例如每成功引导一单给予固定奖金或销售额百分比）
考核指标 – 电话/短信响应率（目标：90%以上在5分钟内回复）
– 订单转化率（咨询→下单比例）
– 客户满意度（无投诉或好评反馈）
– 交接记录完整度
五、特别说明（意大利本地化）
• 客服需熟悉意大利关于电动滑板车和电动自行车的基本法律（例如：滑板车最大速度、是否需要保险、头盔建议），以便准确回答客户。
• 尊重意大利客户沟通习惯：使用尊称（Lei）、礼貌用语，避免过于急促的销售话术。
• 禁止在客户未同意的情况下进行营销短信群发，遵守意大利隐私法（GDPR）及通讯规范。
微信联系 hello_summerPL
联系我时，请说是在华人街分类广告看到的，谢谢！
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